保安公司根據客戶單位安保實際，做出應對和處置各類突發事件行動方案。對可能出現的火災、爆炸、盜竊、搶劫、自然災害等突發情況做出預制，在組織指揮、力量儲備和調動、任務分工、裝備保障等方面事先準備，平時強化演練，一旦發生突發事件就能按照預案要求沉著應對。

一、指導思想

堅持“以人為本”的思想，堅持單位（企業）的安全及國家利益高于一切，堅持“預防為主、積極處置”的方針。務本求實，明確責任，安全無小事，責任重泰山。盡一切努力杜絕或減少單位（企業）治安安全、交通安全、消防安全、自然災害等突發事件的發生，盡一切努力把單位（企業）生命財產及國家財產的損失降低到最低限度。

二、處置原則

堅持“以人為本”，單位（企業）安全高于一切，穩定壓倒一切的原則。對單位（企業）突發事件力爭做到及時發現，及時控制，消滅在萌芽之中，解決在單位（企業）之內。突發事件一旦發生，要果斷處置，盡快平息。處置工作中要堅持的原則：

（一）預防為主，保安隊員要進一步加強思想政治工作，加強與單位（企業）員工的聯系、交流與溝通。要經常深入到工作中，掌握情報信息，及時發現和解決可能引發事端的各種矛盾和問題，避免因工作疏忽或失誤誘發突發事件。門衛要加強情報信息工作，發現可能發生突發事件的苗頭，要立即報告客戶單位領導和值班干部。

（二）力爭將突發事件消滅在萌芽狀態。一旦發生突發事件的苗頭，保安領導應采取堅決果斷措施。迅速派出得力人員，在第一時間及時趕到現場，協調處置，決不能讓事態擴大和蔓延。并立即向主要領導匯報。

（三）正確區分兩類不同性質的矛盾。突發事件發生后，一類要正確判斷事件的性質，區分兩類不同性質的矛盾，區分行為是否合法，要求是否正當，并采取相應的方式妥善處理；另一類是難以分清性質的，不要急于定性，防止因定性不準，處置不當使矛盾激化。對參加人數較多的突發事件，要堅持教育，爭取多數的原則，嚴密控制和重點打擊少數策劃煽動鬧事的首要分子，幕后指揮者，打砸搶分子和其他嚴重犯罪分子。

（四）堅持說服教育的原則。做到動之以情，曉之以理，盡量通過教育、說服化解矛盾，解決問題。

三、組織領導

為保證指揮有力，處置迅速，組織與分工如下：

指揮長：公司經理

副指揮長：公司副經理、各中隊保安隊長指揮部成員：在崗保安。

信息聯絡組：公司副經理、各中隊保安隊長，聯絡110，120，119及公司經理。

現場處理組：在崗保安以及所在單位（企業）員工、保衛干部、安保負責人以及當日值班領導。

四、主要處置措施

單位（企業）突發事件發生，立即啟動安全應急預案。

（一）根據事件性質，由指揮長以及所在現場處置組領導宣布啟動本應急預案，全體在崗隊員迅速進入工作狀態。

（二）迅速查明情況，確定事件性質，召集隊員及時通報情況。根據查明的情況，及時上報主管領導和辦公室，做到信息暢通，下情上傳，上情下達。

（三）門衛加強值班考勤和重點警戒，控制好單位（企業）大門，防止閑雜人員進入單位（企業）。保安隊長要第一時間趕到事發現場，組織人員初步控制局面，掌握動態，迅速將情況報告主管領導和辦公室，根據領導的指示，在短時間內與醫療、公安、消防等相關部門聯系，請求支援。

（四）做好單位（企業）治安秩序工作，確保單位（企業）穩定和正常秩序的有序進行。

（五）要及時掌握輿論導向，澄清事件真相，防止謠言傳播和人為將事態擴大。根據上級主管指示，杜絕來訪的新聞媒體，防止新聞媒體借機炒作。

（六）后勤人員積極做好各類后勤保障工作。如事件發生在室內，應迅速疏散人群，確保人的人身安全和財產安全。及時送治傷病員。

（七）積極協助單位（企業）做好相關工作，確保迅速平息事端，使服務單位的工作盡快走上正常軌道。

五、應急措施

（一）緊急事件處理的應急預案：

（1）凡遇突發事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告保衛負責人以及值班領導。

（2）簡要說明事發的時間、地點、性質、人數、特征及損失價值。

（3）驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況。

（4）查看本服務點各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。

（5）對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化。

（6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態。

（7）對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作；并及時報警110、120、119。

（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由保安負責人、班長協助調查處理。

（9）保安負責人、班長在接報突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大，并拍照留證。

（10）保安負責人、班長組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報警、有關部門及部門主要領導。

（二）毆打暴力事件處理的應急預案：

（1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除非正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵。

（2）巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報警并報告安保負責人和當日值班領導，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監視現場，等待派出所以及值班領導處理。

（3）單位（企業）安保負責人接報后視情況派適當數量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往警衛值班室接受調查，等待派出所處理。

（4）斗毆事件中如單位（企業）的財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。

（5）如涉及刑事責任，應及時報警交當地派出所立案處理。

（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并撥打120或盡快送往醫院。

（三）盜竊等破壞事件的應急預案：

（1）巡查發現或接報單位（企業）內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告單位（企業）安保負責人和當日值班領導并及時報警，簡單說明現場情況，并監視現場等待派出所處理。

（2）安保負責人和當日值班領導接報后，應迅速派適當數量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往警衛值班室中心調查，等待派出所處理。

（3）事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。

（4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

（四）電梯困人處理的應急預案：

（1）警衛值班室接到電梯應急電話或巡查發現困梯，立即報告當安保負責人和當日值班領導，組織保安員到現場協調控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。

（2）監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰解釋工作。

（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。

（4）部門經理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。

（五）水浸處理的應急預案：

（1）當值各崗保安員如發現大廈范圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

（2）當值班長接報后應立即趕到現場查看情況，組織搶險。

（3）設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自單位（企業）的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往單位（企業）的入口封閉，并用排水水泵將單位（企業）的積水抽排出大廈單位（企業）外；如水浸來自單位（企業）機管設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。

（4）組織當值人員根據水浸情況，協同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。

（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現場環境，通知維修部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復單位（企業）的正常運作。

（六）停電事故處理的應急預案：

（1）接通知單位（企業）將在短時間內停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。維修部安排電梯工，提前將電梯停在單位（企業）首層；管理部派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。

（2）未預知的情況下單位（企業）突然發生停電，立即聯系維修部，盡快采取措施恢復供電。

（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。

（4）派保安員到各主要電梯廳及單位（企業）出入口維護秩序。

（5）監控中心和巡樓保安員密切注視各樓層，以防有人趁機制造治安問題。

（七）消防報警信號處理的應急預案：

1、消防監控中心當值保安員收到消防報警信號或電話報警時：

（1）用對講機通知巡樓保安員或管理員即時到現場核實；

（2）即時向當值主管報告，講清報警地點；

（3）將監控鏡頭定在報警樓層監視，并將情況及時向當值主管報告。

2．巡樓保安員或管理員接到消防監控中心當值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規則：

（1）報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。

（2）報警地點在寫字樓單元內，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進入報警地點檢查。

（3）報警地點在商場內，與商場管理人員一起進入報警地點檢查。

（4）報警地點在停車場內，與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。

（5）報警地點在商場獨立商鋪內且已上鎖，即時報告當值主管和商場當值負責人，留守現場觀察，等待當值主管和商場當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。

（6）報警地點在寫字樓單元且上鎖，即時報告當值主管，并留守注意觀察，等待當值主管到場后決定是否破鎖進入檢查。

3、當值主管接到消防監控中心保安報告后，即時帶領機動人員最快速度趕到報警地點現場檢查。

（1）經到報警地點現場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監控中心當值保安員復位，若進入寫字樓單元內、商鋪內、停車場內檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。

（2）報警地點在寫字樓單元內或商場獨立鋪位且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現場檢查，排除險情后加鎖，并通知用戶。

（3）經現場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。

4、消防監控中心當值保安收到當值主管指令后信號復位，并做好記錄。

（八）初期火警處理的應急預案：

1、發現初期火警，在場人員應該：

（1）即時報告單位（企業）消防監控中心，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向等；

（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發展；

（3）可能情況下，關閉門窗以減緩火勢蔓延速度。

2、消防監控中心當值保安員收到現場報告后：

（1）即時報告當值主管；

（2）聯絡保安部主管，報告情況；

（3）密切監視報警地點情況。

3、當值主管收到火警報告后：

（1）帶領消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現場；

（2）立即指揮在場人員進行滅火撲救；

（3）指揮火警現場及可能受影響范圍內的人員使用安全通道疏散。

4、滅火后，當值主管安排人員留守火警現場，等待公司調查。

5、若撲救無效，當值主管即時決定：

（1）將滅火人員撤離至安全距離內；

（2）立即向上級報告；

（3）進入火災緊急處理程序。

（九）火災緊急處理的應急預案

初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場主管應該即時向單位（企業）當值最高主管報告并及時報警。

1、單位（企業）當值最高主管接到報告后：

（1）及時召集單位（企業）內義務消防隊員，命令義務消防隊各組負責人帶領本組人員各就各位；

（2）向消防中心發出指令，用緊急廣播系統通知用戶緊急疏散；

（3）第一時間到達現場，并向消防部門報警求救。

2、單位（企業）消防監控中心當值保安員收到單位（企業）當值最高主管指令后：

（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；

（2）向消防部門報警，講清楚單位（企業）地點、起火樓層、火勢等；

（3）將監控鏡頭定在起火樓層密切監視；

（4）檢查電梯有無困人，若出現電梯困人，即時向當值主管報告，并利用電梯對講機安定被困者情緒。

3、迅速行動組接到指揮部指令后：

（1）以最快速度到達現場，組織滅火；

（2）關閉防火分區的防火門或卷閘；

（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；

（4）針對燃燒性質不同采取相應的滅火方法。

4、救護疏散組接到指揮部指令后：

（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；

（2）引導著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；

（3）引導用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導用戶疏散到天臺上風處等待營救，并組織水槍掩護；

（4）醫療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。

5、安全警衛組接到指揮部工作指令后：

（1）清除路障，指揮無關車輛離開現場，維持大廈外圍秩序；

（2）禁止無關人員進入大廈，指揮疏散人員離開大廈；

（3）等待引導消防局消防員到火災現場。